Quejas y sugerencias en el ayuntamiento: qué obliga la ley

23 de octubre de 2026 · Markel Astrain Arizala · 6 minutos

A un ayuntamiento pequeño le llegan avisos, quejas e ideas por la calle, por teléfono, por correo y en mensajes sueltos. No todo es lo mismo ni todo obliga igual. Lo corto: no hay obligación de tener un buzón de quejas, pero sí de publicar cómo se presentan las quejas sobre los servicios (Ley Foral 5/2018, artículo 19.2.i). Esto es lo que dice la ley, lo que es solo buena práctica y cómo ordenarlo para que no se pierda nada.

1. Queja, petición, solicitud, sugerencia o aviso: diferencias

Antes de hablar de obligaciones conviene separar lo que entra, porque la ley trata cada cosa de forma distinta:

• Una solicitud que abre un procedimiento. Una licencia, una ayuda, un certificado. Tiene que entrar por registro (lo contamos en ¿vale un WhatsApp como instancia?) y obliga a la Administración «a dictar resolución expresa y a notificarla» (Ley 39/2015, artículo 21.1); si la norma del procedimiento no fija plazo, son tres meses (artículo 21.3).
• Una petición. Alguien pide al Ayuntamiento algo que no tiene un procedimiento propio: que estudie cambiar un horario o poner bancos en la plaza. Es el derecho de petición, que tiene ley propia (punto 4).
• Una queja. Algo funciona mal y la persona lo dice.
• Una sugerencia. Una idea para mejorar algo.
• Un aviso de incidencia. Una farola apagada, un bache, una fuga. Si el hecho pudiera justificar abrir un expediente, la ley lo llama denuncia, y presentarla «no confiere, por sí sola, la condición de interesado» (artículo 62.5).

La frontera importa: una solicitud que se apunta como «queja» puede quedarse sin la resolución que la ley exige.

2. ¿Hay que contestar una queja?

Depende de qué sea:

• Si llega por escrito, identificada y pide algo concreto, puede ser una petición, y entonces tiene los plazos del punto 4.
• Si es sobre un servicio que se presta por concesión, la ley foral exige que los pliegos garanticen el derecho a quejarse, y que esas quejas se contesten «de forma motivada e individual» (Ley Foral 5/2018, artículo 24.3.b).
• Para el resto, ninguna de las leyes que hemos leído fija un plazo.

Contestar, de todas formas, es lo que evita que acabe en el Defensor del Pueblo (punto 5), que puede rechazar una queja si la persona no se dirigió antes al Ayuntamiento.

3. ¿Es obligatorio un buzón de quejas y sugerencias?

La Comisión especial de Sugerencias y Reclamaciones del artículo 132 de la Ley de Bases de Régimen Local es solo para los municipios de gran población (artículo 121). A un pueblo pequeño no le aplica.

Lo que sí alcanza a todas las entidades locales de Navarra es la Ley Foral 5/2018 de Transparencia (artículo 2.1.c). Su artículo 19.2.i pide publicar «el catálogo de los servicios prestados, las cartas de servicios existentes, así como el procedimiento para presentar quejas sobre el funcionamiento de los mismos». Además, la Ley de Bases pide a todos los ayuntamientos regular en normas orgánicas cómo participa el vecindario (artículo 70 bis.1), y la ley foral les pide impulsar las herramientas digitales para la participación y la comunicación con el vecindario (Ley Foral 6/1990, artículo 92.4).

Ninguna obliga a tener un buzón con ese nombre. Sí a tener definido y publicado el cauce.

4. Derecho de petición: plazos para contestar

La Ley Orgánica 4/2001 regula el derecho de petición. Puede ejercerlo cualquier persona, sea cual sea su nacionalidad (artículo 1), ante cualquier administración, también el Ayuntamiento (artículo 2). En llano:

• La petición se hace por escrito, por cualquier medio que acredite su autenticidad, con la identidad de quien pide, dónde notificarle, qué pide y a quién (artículo 4).
• El Ayuntamiento acusa recibo en los diez días siguientes (artículo 6.2).
• Si le falta algo de lo que pide el artículo 4, se pide que se complete en quince días (artículo 7.2).
• Si no la admite, lo dice de forma motivada en 45 días hábiles; si no dice nada, se entiende admitida (artículo 9).
• Una vez admitida, hay que contestar en un máximo de tres meses desde que se presentó, con las razones para acceder o no (artículos 11.1 y 11.3).
• Quedan fuera las «solicitudes, quejas o sugerencias» que ya tienen un procedimiento propio (artículo 3). Si se inadmite por eso, hay que indicar cuál es la vía buena (artículo 9.1).

No contestar en plazo se puede llevar a los tribunales (artículo 12). Un mensaje diciendo que una farola no va no es, normalmente, una petición de esta ley. Un escrito firmado que pide estudiar poner bancos en la plaza, probablemente sí. Es lectura nuestra: en la duda, decide secretaría.

5. Si la persona no queda conforme: el Defensor del Pueblo de Navarra

La vía externa es el Defensor del Pueblo de Navarra, que puede supervisar a las entidades locales (Ley Foral 4/2000, artículo 1.3.b). Puede acudir cualquier persona con un interés legítimo (artículo 19.1). La queja va firmada, con nombre, apellidos, domicilio y documento de identidad, en escrito razonado, en el plazo de un año desde que se conocieron los hechos. Es gratuita y no hace falta asistencia letrada (artículo 21).

Dos detalles útiles para un ayuntamiento:

• El Defensor rechaza las quejas anónimas y puede rechazar aquellas en las que la persona no se haya dirigido antes a la Administración (artículo 23.3).
• Si admite la queja, pide al Ayuntamiento un informe escrito en un máximo de quince días hábiles, ampliable (artículo 24.1), y todas las administraciones están obligadas a colaborar (artículo 26).

Tener apuntado lo que llegó y lo que se contestó es lo que permite redactar ese informe sin ir buscando papeles.

6. Cómo organizar las quejas y sugerencias en un pueblo pequeño

Lo que sigue no es una obligación legal: es buena práctica. Funciona con una hoja de cálculo, con un cuaderno o con una herramienta.

1. Un solo sitio para todo lo que entra. Lo que llega por la calle, por teléfono, por correo o por mensaje se apunta en el mismo lugar, lo reciba quien lo reciba. No sustituye al registro (artículo 16 de la Ley 39/2015), que es para los documentos que se presentan formalmente: es la lista de trabajo.
2. Los mismos datos cada vez. Fecha, canal, quién avisa y cómo contactar, qué cuenta, de qué tipo es (los cinco del punto 1), quién lo lleva y en qué estado está. Solo los datos personales que hagan falta (Reglamento General de Protección de Datos, artículo 5.1.c), y que esa lista conste en el registro de actividades de tratamiento del Ayuntamiento (artículo 30). Lo contamos en qué debe firmar un ayuntamiento antes de abrir un WhatsApp.
3. Clasificar cuanto antes, como tarde el siguiente día que haya alguien en la oficina. Si es una solicitud de un procedimiento, se le indica a la persona que la presente por registro. Si es una petición por escrito, empiezan a contar los plazos del punto 4.
4. Una persona responsable de cada asunto: quien lleva el mantenimiento, la secretaría, la concejalía del área.
5. Avisar a quien avisó. Cuando se arregla, y también cuando se decide no hacerlo. Si no, la persona no sabe si sirvió de algo avisar.
6. Repasarlo con regularidad, por ejemplo antes de cada pleno ordinario o en la reunión de la alcaldía con quien lleva el mantenimiento: qué sigue abierto y qué se repite. Si el mismo aviso vuelve, conviene mirar por qué.

Las quejas anónimas se apuntan igual si cuentan algo comprobable, como una farola o un bache, aunque no haya a quién contestar. Y si una queja es sobre una persona, se trata con discreción y se apunta solo lo imprescindible.

Un ejemplo inventado, para que se vea: una llamada del lunes por una farola apagada se apunta como aviso, se asigna a quien lleva el mantenimiento, se arregla el miércoles y ese día se manda un mensaje a la persona que llamó.

Fuentes

• Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases del Régimen Local: artículos 18, 70 bis, 121 y 132. Texto consolidado en el BOE, consultado el 23 de octubre de 2026: https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1985-5392
• Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petición: artículos 1, 2, 3, 4, 6, 7, 9, 11 y 12. Texto consolidado en el BOE, consultado el 23 de octubre de 2026: https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2001-21090
• Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común: artículos 13, 14, 16, 21, 62 y 66. Texto consolidado en el BOE, consultado el 23 de octubre de 2026: https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2015-10565
• Ley Foral 6/1990, de 2 de julio, de la Administración Local de Navarra: artículos 31 y 92. Texto consolidado en el BOE, consultado el 23 de octubre de 2026: https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1990-19817
• Ley Foral 5/2018, de 17 de mayo, de Transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno: artículos 2, 19 y 24. Texto consolidado en el BOE, consultado el 23 de octubre de 2026: https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2018-7642
• Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra: artículos 1, 19, 21, 23, 24 y 26. Texto consolidado en el BOE, consultado el 23 de octubre de 2026: https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2000-16371
• Reglamento (UE) 2016/679, General de Protección de Datos: artículos 5.1.c y 30. EUR-Lex, consultado el 23 de octubre de 2026: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/ES/TXT/?uri=CELEX:32016R0679

Este artículo explica la ley en llano y no sustituye a la secretaría ni al servicio jurídico de cada ayuntamiento. Si algo de lo que dice cambia, se corrige aquí y se pone la fecha.