¿Vale un WhatsApp como instancia en el Ayuntamiento?

23 de octubre de 2026 · Markel Astrain Arizala · 6 minutos

Cada vez más gente escribe al Ayuntamiento por WhatsApp para pedir cosas: un certificado, el empadronamiento, un permiso. Y la pregunta llega a secretaría, de la alcaldía o de quien escribió: «¿eso ya vale?». Corto: no. Según la Ley 39/2015, una solicitud cuenta cuando entra en el registro, y WhatsApp no lo es. Hay una excepción en Navarra, la información pública, y en ningún caso se puede dejar el mensaje sin contestar.

1. Qué es una instancia

«Instancia» es el nombre de siempre para lo que la Ley 39/2015 llama solicitud: el escrito con el que una persona pide algo a la Administración y pone en marcha un procedimiento. El artículo 66 dice qué tiene que llevar: nombre y apellidos de quien la pide, dónde quiere recibir las notificaciones, los hechos y lo que pide «con toda claridad», lugar y fecha, la firma (o la acreditación de su voluntad por cualquier medio) y el órgano al que se dirige. Y el Ayuntamiento tiene que comprobar la identidad de quien la presenta (artículo 9).

Es legislación básica, así que rige igual en Navarra.

2. ¿Se puede presentar una instancia por WhatsApp? El registro

Una solicitud no cuenta por llegar al Ayuntamiento, sino por entrar en su registro. El artículo 16 obliga a cada Administración a tener un Registro Electrónico General, creado por una disposición publicada en el boletín oficial, que anota cada documento con número, fecha y hora, y entrega un recibo. Y dice dónde se puede presentar: en el registro electrónico de cualquier Administración, en Correos, en los consulados, en las oficinas de asistencia en materia de registros (la ventanilla) y en cualquier otro sitio que establezca una norma.

Un número de WhatsApp no está en esa lista y ninguna norma lo añade. Tampoco da lo que da el registro: ni asiento numerado, ni identidad comprobada, ni recibo.

Por qué importa: los plazos se cuentan desde el registro. En lo que se pide a instancia de parte, el plazo para resolver empieza «desde la fecha en que la solicitud haya tenido entrada en el registro electrónico» (artículo 21.3.b), y si ninguna norma fija otro, es de tres meses. Si un WhatsApp se diera por presentado, el plazo correría desde un mensaje que no consta en ningún registro y que no prueba quién lo escribió.

Otra cosa es que el Ayuntamiento decida registrar de entrada un mensaje que le llega, como hace muchas veces con un correo: el artículo 16 manda anotar lo que se presenta y también lo que se recibe. Puede hacerlo, pero entonces la fecha que cuenta es la del asiento, y la identidad sigue sin estar comprobada.

3. Tres casos de todos los días

• La foto de la instancia ya rellena y firmada. Sigue sin estar presentada: es una copia que llega a un móvil. Se le pide a la persona que la presente por registro, o se le cita para hacerlo juntos.
• El WhatsApp al móvil de la alcaldía o de un concejal o una concejala. Lo que llega a un teléfono personal no ha llegado al Ayuntamiento. Conviene pasarlo a la oficina y decirle a la persona por dónde tiene que ir.
• ¿Y un correo electrónico? Tampoco está en la lista del artículo 16. La diferencia es de costumbre: muchos ayuntamientos registran los correos de entrada. Con un WhatsApp se puede hacer lo mismo, con las mismas dudas sobre quién lo envía.

4. Quién puede seguir usando el papel

Una persona física puede elegir en todo momento si se relaciona con la Administración por medios electrónicos o no, y cambiar de opinión cuando quiera (artículo 14.1). La excepción es que un reglamento exija la vía electrónica para un procedimiento y un colectivo concretos que tengan acceso acreditado a esos medios (artículo 14.3). Las empresas, las asociaciones y quien ejerce una profesión colegiada, en sus trámites, están obligadas a la vía electrónica (artículo 14.2); si presentan en papel, se les pide que lo subsanen y vale la fecha de la subsanación (artículo 68.4).

Un matiz: elegir los «medios electrónicos» significa usar los canales que el Ayuntamiento ha establecido, su registro electrónico y su sede (artículos 12.1 y 16.4.a), no cualquier aplicación.

5. ¿Hay que contestar un WhatsApp que llega al Ayuntamiento?

Que un WhatsApp no sea una instancia no quiere decir que se pueda dejar sin respuesta. La ley pone deberes al Ayuntamiento:

• Asistir a las personas que no están obligadas a la vía electrónica y lo pidan, sobre todo para identificarse, firmar y presentar solicitudes en el registro electrónico; si no tienen los medios, personal funcionario habilitado puede hacerlo por ellas, con su consentimiento expreso (artículo 12.2). En un pueblo pequeño, a menudo es la propia secretaría, los días que está en el Ayuntamiento.
• Tratar a la gente «con respeto y deferencia» y facilitarle el ejercicio de sus derechos (artículo 13.e).
• La Ley de Bases de Régimen Local reconoce al vecindario el derecho a ser informado, previa petición razonada, y a dirigir solicitudes al Ayuntamiento (artículo 18.1.e).

Cuando alguien pide un trámite por WhatsApp, lo que toca es contestarle qué trámite es, dónde se presenta y que le pueden ayudar.

6. ¿Y el derecho de petición?

A veces se piensa que cualquier petición, llegue como llegue, obliga a contestar por escrito. La Ley Orgánica 4/2001 del derecho de petición pide algo más: la petición se hace por escrito, por cualquier medio, también electrónico, «que permita acreditar su autenticidad», con la identidad de quien la hace, dónde notificarle, qué pide y a quién (artículo 4.1). Puede presentarse en cualquier registro de los que admite la ley de procedimiento (artículo 6.1). Y no sirve para lo que ya tiene un procedimiento propio, como una licencia o un certificado (artículo 3).

Los plazos van en este orden:

• al recibirla, se acusa recibo en diez días (artículo 6.2);
• si le falta algo de lo que pide el artículo 4, se pide a la persona que lo complete en quince días (artículo 7.2);
• si no se inadmite de forma motivada en 45 días hábiles, queda admitida (artículo 9);
• admitida, hay que contestar en tres meses desde que se presentó (artículo 11.1).

Un WhatsApp suelto difícilmente reúne lo que pide el artículo 4. Pero la salida que da la ley no es callar, sino pedir que se complete: lo prudente es indicar a la persona que la presente por registro, y ayudarle si lo necesita. Las quejas y sugerencias tienen sus propias reglas, que contamos en quejas y sugerencias en el ayuntamiento.

7. Pedir información pública por WhatsApp en Navarra

Aquí está la excepción. La ley estatal de transparencia ya admite que la solicitud de información pública se haga «por cualquier medio» que deje constancia de lo que se pide (Ley 19/2013, artículo 17.2). La foral, que es la que se aplica a las entidades locales de Navarra (Ley Foral 5/2018, artículo 2.1.c), va algo más lejos: no exige acreditar la identidad, basta con que conste (artículo 34.2); admite pedirlo de palabra, en la oficina o por teléfono, y entonces se recoge por escrito y se da un justificante (artículo 34.6); y obliga a ayudar «cualquiera que sea el medio utilizado» (artículo 34.4).

Por eso, si alguien pide por WhatsApp una copia de un acta o del presupuesto, y el mensaje deja constancia de su nombre, de qué pide, en qué formato y de un contacto (artículo 34.2), podría valer como solicitud de información pública. Es lectura nuestra y la última palabra la tiene secretaría. El plazo de un mes para contestar se cuenta desde la entrada en el registro (artículo 41.1), así que lo sensato es anotarlo en el registro con su fecha y decírselo a la persona.

8. Qué hacer con los WhatsApp que llegan al Ayuntamiento

Sí:

• informar de horarios, requisitos y documentos;
• orientar: qué trámite es, dónde está en la sede electrónica, qué modelo hay que usar, y que la sede admite escritos a cualquier hora, también en fin de semana (artículo 31.2.a);
• ayudar a presentar en registro, o citar a la persona en la oficina para hacerlo con ella;
• recoger avisos de incidencias: una farola apagada, un contenedor lleno, un árbol caído. No son solicitudes: el Ayuntamiento decide si actúa o si abre un procedimiento de oficio (artículo 58). Si lo que se cuenta pudiera justificarlo, la ley lo llama denuncia, y presentarla no convierte a quien avisó en parte del procedimiento (artículo 62).

No:

• dar una instancia por presentada porque llegó al móvil;
• dejar que la persona crea que ya ha cumplido un plazo (una alegación, un recurso, una inscripción) si no ha pasado por registro;
• contestar «ya está registrado» si no lo está.

Fuentes

• Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas: artículos 9, 12, 13, 14, 16, 21, 31, 58, 62, 66 y 68. Texto consolidado en el BOE, consultado el 23 de octubre de 2026: https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2015-10565
• Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases del Régimen Local: artículo 18.1.e. Texto consolidado en el BOE, consultado el 23 de octubre de 2026: https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1985-5392
• Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petición: artículos 3, 4, 6, 7, 9 y 11. Texto consolidado en el BOE, consultado el 23 de octubre de 2026: https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2001-21090
• Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno: artículo 17.2. Texto consolidado en el BOE, consultado el 23 de octubre de 2026: https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2013-12887
• Ley Foral 5/2018, de 17 de mayo, de Transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno: artículos 2.1.c, 34 y 41.1. Texto consolidado en el BOE, consultado el 23 de octubre de 2026: https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2018-7642

Este artículo explica la ley en llano y no sustituye a la secretaría ni al servicio jurídico de cada ayuntamiento, que son quienes deciden en cada caso. Si algo de lo que dice cambia, se corrige aquí y se pone la fecha.